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[探索解密] 315特别策划:国际品牌售后维修大调查

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    发表于 2015-3-13 14:00:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
    如果产品出现问题消费者该怎么办?

        马上就要到3.15国际消费者权益日,在手机、平板融入我们日常生活现在,会因为意外或者产品自身的问题,产生故障,影响用户体验。如果产品出现问题,消费者有该怎么办?那么如苹果、三星、联想这些国际公司售后体系又是怎样一个流程?


    本文看点:

    1.去哪儿修?

        产品出现问题,消费者应该去哪儿修,哪些是官方授权维修点?又如何快速查询距离厂商最近的维修点?

    2.怎么修?

        产品出现问题之后都有哪些维修方式?不同维修方式,又有哪些快速维修的小窍门?

    3.多少钱?

        维修产品消费者需要都需要花费那些费用?哪些产品故障需要消费者自己花钱修理?哪些故障情况又不需要费用?

    ·名词解释

    三包
    三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。15天产品质量问题退换,1年保修服务。
    在保范围内
    指商品进入消费领域后,卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。
    在保范围之外
    消费者使用过程中人为损坏或者超出保修时间的问题,维修站检测后判定为再报范围之外,并不属于产品质量问题而发生的故障。

    ·结论早知道:

        通过对于苹果、三星、联想、小米等国际厂商的售后体验,编辑发现了一些小的心得:

        1.苹果Apple Store零售店维修只能预约之后才能安排维修,在无约定的情况下,并不能进行维修;

        2.厂商维修上门服务,只是针对一些特定产品;

        3.过保产品维修需要额外收取维修费;厂商备件价格都为各自制定,并没有统一规范;

        4.小米官网的在线客服只解决软件的问题,对于硬件问题并不擅长;其产品过保维修费用只能通过其官方售后网点现场查询;

        重点:5.其产品是否在保,只能通过各自厂商的服务站检测,而并没有一个专业的检测机构;消费者在维权的过程中属于弱势群体,厂商如果在检测中以类似机器已经私拆过,无法提供保修等为由拒绝保修,消费者维权途径困难。

        重点:6.厂商售后维修提供的零部件是否合格或是否为全新无法界定,消费者在维修过程中只能被动接受。


    苹果 更换iPad Air 2屏幕需要2698元人民币


    ◆APPLE

      苹果iPad在全球平板电脑市场的普及率和使用率仍高达43%,毫无疑问拥有iPad国内用户也是目前最多的。那么苹果针对iPad售后服务又是怎样的?如果像iPad Air 2最易受损的屏幕部件碎裂后,消费者有该怎么办?同样带着以上的三个疑问,让我们看看苹果公司售后体系是怎样一个流程。


    如果大家遇到iPad屏幕碎裂应该怎么办?


    ▼去哪儿修?

      与维修服务有关的是“Apple Store零售店”和“Apple授权服务提供商”。也就是我们经常说的苹果官方指定维修点。其它维修店均未得到苹果官方授权,而Apple Store零售店零售店全国共有18家,而Apple授权服务提供商可以通过下面的链接地址查询。

      这里需要提醒的是,很多国内城市中并没有设立Apple Store零售店的Apple授权服务提供商,如果您在一些街边挂着苹果标识的小店中维修,一旦出现非损意外情况,无法得到官方售后保证。即便在保修范围内也可能需要支付费用。

    点击链接:【Apple Store全国零售店查询

    点击链接:【Apple 全国各省授权服务商查询


    目前中国内地Apple Store零售店共有18家


    ▼怎么修?

      了解怎么修之前,大家需要查询一下苹果产品保修和服务支持情况,点击链接:【查询保修服务和支持期限输入机身背部IMEI码即可显示,如果需要维修点击“安排维修”,选择自己所在国家或者当前位置就可以了。目前苹果维修方式分为:联系运营商、联系Apple支持、亲自送修三种维修方式。

    保修服务查询结果


    运营商:如果为运营商定制产品,这需要与运营商联系,从运营商处获取支持、服务与信息。

    Apple支持:电池、电源与充电,邮件、服务请求与故障诊断,进一步了解产品的故障,协商维修方式。

    送店维修:如果到苹果指定的维修中心或者苹果旗舰店进行送修,通过苹果官网上查询距离自己最近的网点。

    送店维修:

    1:Apple Store零售店——预约流程略复杂

      苹果不提供上门维修,因此我们只能选择到店维修。对于最权威的直营店,顾客要维修产品首先需要在苹果官网上进行预约,按照预约时间来送店维修产品,预约流程略复杂。注意如果没有预约直接进店维修的话,直营店会以用户没有预约为由拒绝维修产品


    用户必须通过苹果官网预约送修(推荐选择“立即与Apple支持部门人员通话”)


    2:Apple授权服务提供商——无需预约但需要排队

      Apple授权服务提供商适合没有零售店的地区,而授权服务商处维修(点我查找距我最近的授权服务提供商)的优势就是并不需要提前预约,可以直接进店排队维修,但缺点是排队时间并不固定,可能是几个小时或者几分钟,等待时间不可控。


    Apple授权服务提供商维修 进店维修需要排队 维修时间不可控


    ▼维修费多少?

    三包服务 全国联保——保修范围产品出现问题不收取任何费用

    问:那些是三包产品?

    答:只有内地以及香港、澳门地区销售的行货产品才能享受苹果的1年免费保修以及其他维修服务。其他美版、澳版、日版等水货产品只能官方直营店维修,国内授权维修商不提供水货保修。


    证明行货手机的三包凭证,可以全国联保、一年保修服务


      维修中心对每台送修的机器都会进行详细的检测,确认硬件故障后会开具维修单。如果是国行iPad凭序列号就能保修,如果是港行需要提供香港购机凭证和通关证明。按苹果规定,对故障一般“只换不修”。如果产品在1年保修期内,又是非人为因素造成的故障,这相当于免费换新机。


    产品在1年保修期,非人为因素造成的故障苹果采取只换不修的策略


    ·产品过保或人为因素造成——维修价格高昂


      在苹果官方指定的维修点,如果过了保修期或人为因素造成故障,高昂部件成本就要顾客来承担。以iPad Air 2为例,最重要的屏幕出现人为损坏的问题,维修费又是多少?


    苹果官网给出的iPad屏幕维修价格 iPad Air 2为2698元人民币


    iPad产品更换价目表,任何配件损坏更换都不便宜(报价来自苹果官网)


    苹果售后小结:

      可以看到,软件问题苹果官网在线客服使用户与厂商沟通效率大大提高,在编辑体验的过程中发现,线上人员并不了解线下店面服务、交通便利程度等问题,这一点有待完善。而Apple Store零售店只有预约才能给修理,影响客户体验,为产品维修增加了阻力。维修价格方面,如果产品过保没有购买Apple Care,最终维修价格消费者很难接受。


    关于苹果产品售后你应该知道的事儿:

    1.通过苹果官网和电话查询是否在保;

    2.联系运营商、联系Apple支持、亲自送修;

    3.Apple Store零售店和Apple授权服务提供商才是授权维修;

    4.送修钱需要官网提前预约,授权服务提供商不用预约,需排队维修,等待时间不确定;

    5.修理前,需要将重要资料备份,避免丢失;

    6.产品过保,主要部件(屏幕)维修价格较高;(建议iPad购买保护套)



    三星 过保产品维修费用=零件费用+人工费


    三星


        提到三星这个品牌,相信更多人亲睐的是其手机产品,2014年全球智能手机出货11.67亿部,市场占有率为28%,那么三星针对手机售后服务又是怎样的?如果三星note 4最易受损的屏幕部件碎裂后,消费者有该怎么办?让我们看看三星公司售后体系是怎样一个流程。


    三星note 4屏幕损坏之后,维修费是多少?维修途径又有哪些?


    ▼去哪儿修?

        三星售后服务点包括三星直营店三星授权维修点。用户可以登录三星官网查询距离自己最近官方指定服务中心。如果用户在街边挂着三星标识的小店中维修,一旦出现非损意外情况,无法得到官方售后保证,即便在保修范围内也可能需要支付费用。

    点击链接【官方指定服务中心

    通过三星官网查询距用户最近服务中心

    避免误选私营维修店维修,产生不必要的麻烦(图片截自三星官网)


    怎么修?

        登陆三星官网——售后服务,进入产品页面,可以在帮助选项下,可以根据自己的需求来选择服务项目,官方指定维修点服务方式包括:预约上门,预约到店


    根据归类选择需要维修的产品

    编辑在选择过程中意外发现平板产品也被归纳在手机分类里(图片截自三星官网)


    ·预约上门服务


        三星上门维修服务,只针对一些如:冰箱、电视、洗衣机(滚筒)等产品,手机、平板等产品并不在上门服务之内。


    只有一些的定产品三星才会提供上门服务


    ·送店维修


        我们可以通过提前预约与直接送店维修两种方式进行维修,与苹果相比,三星用户在无预约的情况下同样能够送店维修。


    登录三星官网查找距离自己最近的服务中心 进行预约到店服务

    维修费多少钱?

    ·在保范围内:全国联保 三包售后——不收取费用

        三星在国内上市的行货手机,享受国家规定的三包售后服务,全国联保,产品出现问题之后消费者首先需要确认是否是再保范围内。


    再保产品的范畴可以根据购买发票与维修站检测后判定产品是否在保修范围内;


    ·超出保修范围外:最终维修服务费=维修费+零件(资材)费

    维修费:


        对于超出保期产品,消费者需要支付维修费与零件费用,消费者能够通过官网查询对应服务的维修费。


    根据官网给出数据:维修费为25元——100元不等 更换屏幕维修费用为100元


    零件(资材)费:


        根据编辑与三星在线服务人员沟通,三星售后服务人员给出的三星note 4(N9100)屏幕备件价格为715元。


    三星官方给出三星note 4(N9100)屏幕价格715元

    715元(零件费用)+100元(人工费)=815元(三星note 4(N9100)屏幕维修最终费用)


    三星售后小结:

        可以看到,其产品是否够保修范围内,全部都是服务站检测判断。如果产品超出保修范围,用户不但要支付配件费用,还要收取维修费。相对于苹果售后而言,三星在没有预约的情况下,同样能够进店维修,较为人性化。


    关于三星售后你应该知道的事儿:

    三星官方指定维修点为三星直营店与三星授权维修点;

    三星售后维修包括预约上门、预约到店,预约上门服务只针对一些特定产品,并不是全部产品;

    三星产品是否再保,需要通过服务站检测判断;

    产品在保修范围内,不收取费用,超出保修范围收费=维修费+备件费;

    在线客服无法帮助用户进行预约送店维修,但在无预约的情况下,同样能够进店维修。



    联想 售后电话在线客服均可协助用户预约


    ◆联想


        据IDC统计,2014年第三季度,联想平板销售量同比增长率为64.7%,位列全球第三。而联想的明星平板产品YOGA平板屏幕部件碎裂后,消费者有该怎么办?联想售后体系又是怎样一个流程。


    如果消费者的联想YOGA 平板2屏幕出现问题,该怎么办?


    求助在线客服——需要登陆联想账号才可以与在线客服沟通,在线客服较懂产品

        在联想官网,只有登陆官方联想账号,才能够用户与在线客服沟通。而编辑在与客服聊天的过程中发现,售后客服产品线划分比较详细,客服更多的只是了解自己所对应的产品线,对其它产品线并不是很了解。


    联想官网目前只有笔记本、台式机、服务器、电视产品线在线售后客服人员


    ▼去哪儿修?

        我们可以通过在线客服与热线电话进行故障的基本诊断,如果是软件问题,客服人员可以协助用户将故障排除。

        如果是硬件问题,消费者就需要到售后服务站进行维修,可以通过官网查询距离最近官方指定维修网点。


    登陆联想官网进入专业服务与支持界面——查找距离最近的服务网点


    ▼怎么修?

    送店维修

        联想售后支持预约到店服务,用户可以拨打联想热线电话(4008188818)进行预约,也可以直接送店排队维修。预约维修,很大程度上节省了消费者排队维修的时间。


    可以拨打服务网点电话或者登陆官网进行进店预约维修 节省排队维修时间


    ▼多少钱?

    ·产品在保内——不收取任何费用

        可以通过联想官网确认产品界面查询产品是否在保范围内,如果产品在保,联想公司会根据政策进行保修或者包换。

    点击链接:【产品是否在保查询


    联想产品享受国家三包服务 图为联想电视保修指南(图片来自网络)


    ·保修范围之外——维修费用=零件费+维修费

    维修费:

        如果产品过保,维修产品则需要收取维修费与零件费,维修费价格30元到100元不等。


    联想产品PC+类过保产品维修费价目表 维修价格30元—100元不等(图片截自联想官网)


    零件费用:


        产品备件的费用在联想官网中并不能够查询,只能通过电话向授权经销商查询,笔者询问在线客服给出的联想YOGA 平板2屏幕备件价格为500-800之间,具体数字需要根据平板后背的具体型号来判断。


    联想YOGA 平板2屏幕备件价格为500-800之间(图片截自联想客服)


    联想售后小结:

        联想官方网站客服人员只包含笔记本、台式机、服务器、电视,而没有平板、手机产品线售后客服,在一定程度上影响了客户对产品的体验。但其售后电话与客服人员可以帮用户预约进店维修,节省了用户进店排队维修的时间。


    关于联想售后你应该知道的事儿:

    可以通过官网查询距离用户最近的官方指定维修点;

    消费者可以通过官网或售后电话预约送店维修,节省维修时间;

    如果产品再保范围内,维修不收取任何维修费,如果产品过保,维修费用=维修费+备件费


    小米 平板售价1299元维修费用590元

    ◆小米

        小米平板是小米公司推出的第一款平板产品,那么这款产品出现问题之后其售后又该如何处理?小米公司售后体系是怎样一个流程。


    小米平板屏幕碎裂 小米售后又该如何处理?(图片来自Zol论坛)


    去哪儿修?

        小米维修服务体系是由“小米之间”和“小米授权服务中心”组成。小米售后服务网点全国大概520余家,我们可以通过服务支持——维修网点,查询距离自己最近的售后服务网点。

    点击链接【售后服务网点查询


    小米在全国有520余家官方指定售后维修网点


    怎么修?

    ·邮寄维修

        在小米官网登录账号,进入“我的订单”,找到对应的订单号——申请售后,然后选择安排电话服务,等待专员联系,寄回产品,完成售后维修。


    在申请售后服务界面选择安排电话服务,等待专员联系,寄回产品即可完成维修


    ·进店维修

        小米官方指定售后维修点分为“小米之家”与“小米授权店”。在小米之家维修可以通过官网预约送店维修,也可以直接进店维修,而小米授权店只能够送店排队维修,并不接受预约。


    小米官方授权店只能送店维修服务

    小米之家可以提前预约门店维修,也可以直接送店维修;


    多少钱?

    ·保修范围之内——不收任何费用

        小米产品从产品签收之日起,如无人为损坏,小米产品接收7天无理由退货,15天质量问题换货,1年保修服务。


    小米产品享受国家三包服务 保修范围内维修不收取任何费用


    ·在保范围之外:备件价格+维修费=最终费用——屏幕维修价格为590元

        如果产品超出保修时限或工程师检测判定为人为损害的结果,并非是产品自身出现的问题,就属于保外的产品,维修就会收取费用。


    小米授权服务中心给出的小米平板维修价格为590元,而小米平板售价为1299元


        笔者为了搞清楚维修价钱拨打了小米授权服务中心的电话(010-82697575),其工作人员听到问题描述之后,给出屏幕备件费用为550元,维修费用为40元,维修时间为一个小时左右(排队时间并不包括在内)。

    小米售后小结:

        在软件与系统问题方面,小米在线客服的存在使厂商与用户之间的沟通效率大大提高,如果出现硬件方便的问题,小米在线客服并不能给出备件的维修价格,其官网并没有备件查询方式,想了解价格,只能通过小米线下维修网点来具体查询,期查询结果单一。


    关于小米售后你应该知道的事儿:

    可以通过小米官网与售后热线查询距离最近的售后网点;

    只有“小米之家”与“小米授权维修点”是小米指定维修点;

    小米售后维修方式有邮寄维修与送店维修;

    小米官方授权店只能送店维修服务,小米之家可以提前预约门店维修,也可以直接送店维修;

    小米产品保修范围之内不收任何费用,在保范围之外维修费用=备件价格+维修费;



    华为 邮寄维修+送店维修+上门维修服务


    ◆华为


        华为作为国内一流厂商,其手机产品被大多数用户所熟知,那么如果华为Mate 7的屏幕出现问题,消费者有该怎么办?带着这个疑问,让我们看看华为公司售后体系是怎样一个流程。


    华为Mate 7屏幕碎裂之后,维修价格是多少?售后服务流程是否繁琐?

    ·在线客服沟通——较为了解产品,但回速度较慢

        华为产品较多,但是产品划分很细致,能够快速找到你需要的服务,在线客服人员可以直接帮助用户预约进店维修,方便快捷。


    华为在线客服可以帮助用户在线预约送店维修服务 维修方便快捷


    去哪儿修?

        如果产品出现故障,华为的官方售后网点是指定为维修点,可以通过官网查询官方指定服务中心。

    点击链接:【官网服务中心查询


    可以通过官网查找距离自己最近的官方授权服务中心


    怎么修?

    ·邮寄维修

        步骤一:建立寄修单并邮寄故障机,登陆官网或拨打热线建立寄修申请单;

        步骤二:服务中心维修,网点接受故障机进行维修,用户可凭申请单号进行维修进度查询;

        步骤三:服务中心寄回,维修完成,将机器寄回。


    邮寄方式进行维修需要将产品类型、IEMI号码等信息填写清楚之后即可邮寄


    ·送店维修
        通过官网预约距离用户最近的门店(提前预约——到店送修——快速维修),也可以通过华为官网的在线客服与官方售后电话来预约送店维修时间,节省用户排队等候的时间。


    维修前官网或者售后电话预约最近的售后网点,节省排队维修时间


    ·上门维修

        华为针对一些产品(北京歌华机顶盒、华为P7蓝宝石版)提供上门维修服务,用户可以拨打专属热线(400-930-9300)预约上门维修服务,而其它产品目前并不支持上门维修服务。


    华为针对一些产品歌华机顶盒、华为P7蓝宝石版提供上门维修服务

    其它产品目前并不支持上门维修服务


    多少钱?

    ·再保范围内:全国联保——三包服务

        华为产品,享受国家规定的三包售后服务,如果产品出现非人为性能故障,根据发票上的购机日期保修1年;如果无法提供发票,送至就近的服务中心,服务中心会根据手机的出厂日期判断是否符合保内维修。


    保修范围内——维修不收取任何费用


    ·在保范围之外:最终维修费=维修费+零件费


    维修费:

        对于超出保期产品,消费者需要支付维修费与零件费用。


    华为官方人工费收费标准50-100元不等(表格内容来自华为官网)


    零件费:

        除了维修费用之外,如果产品超出保修范围则需要消费支付零件费用。


    华为Mate 7屏幕备件费用参考价为593元

    人工费+备件费用=过保的Mate 7屏幕维修价格为673元

        如果产品出现过保问题,我们可以通过“非保修常用备件参考价查询”查询配件价格,也可以拨打咨询华为热线进行查询。

    点击链接:【非保修常用备件参考价查询

    华为热线:400-830-8300/800-830-8300

    华为售后小结:

        华为售后服务方式分为上门维修、进店维修、邮寄维修三种方式,维修方式较为全面。但上门维修服务只针对特定产品,辐射面较小。


    关于华为售后你应该知道的事儿:

    你可以通过官网与售后查询距离自己最近的官方指定维修店;

    用户可以通过邮寄维修、送店维修与上门维修三种方式维修产品;

    用户可以通过反方网站客服人员与拨打售后电话来预约送店维修服务,节省维修排队时间;

    如果产品在保修范围之内,不收取任何费用,超出保修期维修费用=人工费+备件(耗材)费用;


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